Jak odpowiadać na krytykę Twojej marki w social media?
Profil w mediach społecznościowych jest obecnie niezbędnym elementem działań marketingowych niemal każdej firmy. Często powstaje wraz z rozpoczęciem działalności, nawet, jeśli brakuje pomysłów i strategii na jego rozwój. Tym bardziej zapomina się o przygotowaniu planu na wypadek kryzysu wizerunkowego w social media. Tymczasem, jak doskonale wszyscy wiemy, o wiele łatwiej nam przychodzi krytykować niż chwalić, więc negatywne komentarze pod postem to tylko kwestia czasu. Przygotuj się do nich wcześniej, żeby odpowiednio zareagować, gdy przyjdzie na to czas. Jak odpowiadać na krytykę Twojej marki w social mediach? Za chwilę wszystkiego się dowiesz!
Jak prowadzić fanpage na Facebooku
Dowiedz się jak założyć i efektywnie prowadzić firmowy fanpage na Facebooku. Bądź tam gdzie Twoi klienci, buduj wizerunek marki i zwiększ sprzedaż darmowymi sposobami. Dowiedz się więcej
Skąd się bierze krytyka w social media?
Warto jest zdawać sobie sprawę, że nie każdy niezadowolony klient zostawia ślad swej goryczy w postaci negatywnych komentarzy. Niedociągnięcia zdarzają się wszystkim, nawet największym graczom na rynku i klienci są tego świadomi. Jeśli prowadzisz przejrzystą i uczciwą politykę reklamacji, z pewnością mniej krytyki w Ciebie uderzy w social mediach. Bardziej rozzłościsz swoich klientów nie tym, że popełnisz błąd, ale tym, że się do niego nie chcesz przyznać lub nie potrafisz go naprawić. Zbyt długi czas reakcji na zgłoszenie reklamacyjne, unikanie kontaktu, nieuczciwe praktyki - to są idealne warunki, sprzyjające krytyce na forum.
Za krytyką mogą też stać hejterzy lub Twoja konkurencja, jednak takie komentarze łatwo rozpoznasz. Lakoniczne stwierdzenia, zbyt duże naładowanie emocjonalne, wulgaryzmy - nie wnoszą, co prawda, nic pozytywnego, ale zagrożeniem dla Twojej marki również nie są. Z dużą dozą prawdopodobieństwa można się spodziewać, że inni internauci potępią wulgarny język i agresję, zanim Ty zdążysz zareagować.
Zawsze reaguj na krytykę
Bezwzględnie, na każdy negatywny komentarz należy zareagować. Wizerunek Twojej marki mniej ucierpi wskutek niefortunnej odpowiedzi, niż wskutek jej braku. Możesz na wiele sposobów uzasadnić pozostawienie krytyki bez reakcji - brak osoby, odpowiedzialnej za social media, urlop, zwolnienie lekarskie - jednak Twoi fani zawsze to odbiorą za zwykłe lekceważenie.
Jak odpowiadać na krytykę Twojej marki w social media?
Choć rozgoryczony może być tylko jeden klient, pozostali użytkownicy bacznie obserwują toczącą się dyskusję. Wielu z nich zechce się włączyć i w mgnieniu oka jeden komentarz rozrośnie się do rozmiarów epopei. Dlatego, staraj się przekierować rozmowę na prywatny kanał. Wyraź zainteresowanie problemem, zaproś do kontaktu z działem obsługi klienta lub dalszą rozmowę w wiadomościach prywatnych. Unikaj nadmiernego wyrażenia skruchy i kajania się, ponieważ to wygląda sztucznie i mało wiarygodnie - zwłaszcza, jeśli nie znasz szczegółów zgłaszanej skargi.
Przygotuj się na krytykę
Najlepszym sposobem, by szybko i sprawnie reagować na krytykę w social media, jest przygotowanie sobie strategii i zestawu gotowych odpowiedzi. Zaangażuj w opracowanie planu dział reklamacji, marketingu, PR i osoby decyzyjne, które zaakceptują wachlarz propozycji rekompensaty. Wspólne działanie ułatwi prężne rozwiązywanie problemów w przyszłości, ponieważ procedury będą znane każdemu, odpowiedzialnemu pracownikowi. Musisz dobrze wyważyć moment przekierowania klienta do odpowiedniego działu, aby nie sprawiać wrażenia “spychologii”, ale też nie obarczać osoby zarządzającej social mediami rozwiązywaniem reklamacji.
Dlaczego warto jest opierać się na przygotowanych wcześniej odpowiedziach? Po pierwsze, w ten sposób nie musisz się zastanawiać za każdym razem, jak sformułować swoją wypowiedź, więc działasz szybciej. Po drugie, zawsze zachowasz kulturę i dyplomację, bez ryzyka, że emocje wezmą górę i rozpęta się prawdziwa burza.
Czy warto usuwać niewygodne komentarze?
Wiele profili i grup w mediach społecznościowych zastrzega sobie prawo do usunięcia wybranych komentarzy. Nie ma w tym nic złego, jeśli pobudką do podjęcia takich kroków jest wulgarny język, nadmierna agresja lub niewyszukane ataki na innych użytkowników. W każdym, innym przypadku Twoi fani oskarżą Cię o cenzurę i tuszowanie niewygodnych faktów. Social media to kanał komunikacji, w którym klient ma prawo wylać swoją frustrację. Dopóki robi to w sposób kulturalny i akceptowalny, staraj się Go zrozumieć i polubownie rozwiązać konflikt. Nie usuwaj komentarzy i nie blokuj użytkowników, jeśli nie masz ku temu poważnych powodów.
Obserwuj swoją markę w Internecie
Podłoże kryzysu w social mediach może znajdować się w zupełnie innym miejscu. Warto jest na bieżąco monitorować opinie o swojej marce nie tylko w mediach społecznościowych, ale też w innych serwisach internetowych. Specjalnie w tym celu powstały różne narzędzia, które automatycznie skanują witryny w poszukiwaniu informacji o wybranej marce. Przykładem są tu Brand24 i SoTrend.
Nie bój się krytyki Twojej marki w social mediach i nie uciekaj przed nią. Nie każdy negatywny komentarz przerodzi się w kryzys wizerunkowy, a na pewno nie wtedy, jeśli spokojnie i rozsądnie na niego odpowiesz. Szybka reakcja i opanowany ton to niezawodny sposób na gaszenie zarzewia konfliktu w zarodku. Powodzenia!
Opublikowane 12 października 2021 r. w kategorii: Biznes i marketing
ŚCIEŻKA KARIERY
13130 uczestników
79 godzin
708 wykładów
Twórz atrakcyjne i funkcjonalne strony internetowe z użyciem nowoczesnych technik. Opanuj kluczowe podstawy, niezbędne narzędzia i zacznij tworzyć wspaniałe strony! Dowiedz się więcej
